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【特別】社労士が支援するカスタマーハラスメント対策～BtoC企業を守る具体的な支援策のポイント～（2024.6.3発刊）

研修会内容

　社労士として顧客から相談を受ける中で、カスタマーハラスメント（以下カスハラ）の深刻化は、みなさまも肌で感じているところではないでしょうか。講師自身の体験でも、ハラスメント防止研修の依頼の中に「カスハラについての内容を入れてほしい」という顧客からの要望が、ここ数年激増しています。

　サービス業・介護業をはじめ、多くのBtoC企業で従業員がカスハラに遭遇しています。こうした行為は従業員の精神的ストレスを高め、離職や生産性低下の要因ともなります。

　カスハラは、セクハラ・パワハラと違い、企業内部に行為者（加害者）が存在しないため、「加害者にならないための教育」「抑止策としてハラスメント防止規程の整備・懲戒処分の明記」等の対策ができず、従業員から苦情が来ても、企業としてどのように対応したらよいか、また、どこまでの対策が必要か、迷っているというのが実情ではないでしょうか。

　パワハラ防止指針の改正や「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」の作成など、厚生労働省もカスハラ対策に乗り出しています。企業がカスハラへの適切な対応を怠れば、安全配慮義務違反などで法的責任を問われかねません。

　こうした動向を踏まえ、本研修では社労士として、組織体制の整備、意識改革、従業員教育、顧客対応の仕方など、BtoC企業を支援する上で重要なポイントをご紹介します。

　カスハラは看過できない深刻な問題です。また一方で、カスハラ対策に積極的に取り組むことで、従業員からの信頼を勝ち得て、企業体質を強化することもできます。

　社労士の皆様には本研修を通じ、カスハラへの正しい理解と、顧客企業への積極的な提案・支援のノウハウを身につけていただきたいと考えております。

＜李怜香＞

＜主な講義項目＞ 

１．カスタマーハラスメント（以下カスハラ）の実態
２．カスハラに該当する行為
３．カスハラを巡る動向
　　① パワハラ防止指針
　　② カスタマーハラスメント対策企業マニュアル
　　③ カスハラについての企業の法的責任
４．カスハラ対応の具体策と社労士の支援
　　① 組織体制の構築
　　② 経営者・管理職層の意識改革
　　③ 従業員教育
　　④ 顧客への対応

講師プロフィール